有社现博客

qq个性签名  qq伤感签名  qq情侣签名  qq搞笑签名  非主流签名 

您现在所的位置: 首页 - 非主流 - 非主流意境 - 正文

携程的“四化”正文

类别:非主流意境 | 点击: | 日期:2020-09-30

  精益化:如何管理日渐变重的公司

  但在杨彦峰看来,所有旅游产品的落脚点都应该是服务。不同于其他网站,携程的服务已经不仅仅是一个电话或订单,而是真正体现在整个公司管理的各个流程。

  携程提出了“精益服务”的概念,它包括标准化、群分化、精细化和体系化四大特征。通过对流程的完善,使得系统和人能得到完美的结合,从而让服务更加专业。

  但实现它的渠道则是一整套流程,携程有六大体系来支撑精益化服务。目标客户服务需求挖掘体系、精益服务设计体系、全面质量管理体系、人力培训与知识管理体系、客户服务保障体系以及精准整合营销体系。可以看出,我们理解中的客户服务只是六大体系之一,很多服务都隐藏在整个公司的运营过程中。

  比如在携程订一张机票,预订流程就有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”,而这对于同业竞争者来说,都是需要很长的管理及时间积累的。

  携程有一个独立的品质保障部门,它的功能就是随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错(听错、写错),还有如信息错误、系统错误、信息不详等在内可能出错的环节进行抽检。在严格而明细的指标下,迅速发现并解决问题。

  携程也是国内旅游业第一家实行六战略目标分解为可操作的工作目标,每个部门将考核指标逐一分解到个人和每道工序,将六西格玛(6σ)管理的企业,“用制造业的标准来做服务行业”,将看似杂乱无章、倚重个人服务技巧的旅行服务,变为标准化流程管理的运作,并将优质服务大规模复制。携程还把企业的服务过程分割成多个环节,通过细化的KPI考核控制不同环节。

  就这样,携程的各项指标都是可控的,品质保障部门甚至可以把流程的失误率降低在1%以内。这使得携程的各种决策都有了依据,它对每天业务量的预测准确率高达97%~98%,对重要展会、黄金周、春运等特殊时段的预测准确率也非常高,甚至很多专业的预测软件都无法达到,这为携程有效地分配资源提供了巨大的帮助。而管理流程的明确,也让服务更有效率,客户不需要做重复的事情,携程尽可能地一次性解决问题,在中间环间上浪费的资源几乎可以忽略不计。

顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
网友评论     无需注册 即可发布评论留言
主页小编 :如果你认为本站不错,请大家把(主页)告诉给你的朋友哦!
匿名评论
Copyright © 2013-2020 HHYYWZ.有社现博客 版权所有